1. - ¿Cuál es la mejor técnica para abordar una situación conflictiva durante una llamada telefónica de atención al ciudadano?

2. - ¿Cuál es la mejor técnica para el tratamiento de quejas en la atención al ciudadano?

3. - Durante la atención de llamada telefónica al ciudadano la mejor técnica es responder el teléfono lo más pronto posible, evitar fórmulas de cortesía que entorpezcan la llamada y pedirle que indique el motivo de su llamada.

4. - Si durante la llamada telefónica de atención al usuario este debe esperar la mejor opción es:

5. - Un ciudadano se muestra agresivo durante la atención brindada, el mejor escenario para controlar la situación es:

6. - Después de presentarse formalmente al ciudadano, una acción imprescindible para obtener información acerca del trámite o servicio a realizar es:

7. - Rodrigo solicita la actualización de su licencia de conducir indicando que ya conoce los requisitos y que porta la documentación necesaria para ello; al indicarle que incumple con dos documentos se muestra molesto e incluso agresivo indicando que tiene la razón y que el trámite debe llevarse a cabo como él lo indica. La actitud de Rodrigo corresponde a:

8. - Daniel desconoce por completo el medio a utilizar para solicitar la información que necesita, no quiere que se note que desconoce del tema y se acerca a pedir ayuda de manera insegura. La actitud de Daniel corresponde a:

9. - César conoce muy bien los métodos de la institución, así como los procedimientos. Al llegar a realizar su cambio de placas muestra su actitud imponente marcando superioridad; es muy disciplinado y lleva en orden toda la documentación necesaria para el trámite a realizar, así que solicita atención especial y rápida. La actitud de César corresponde a:

10. - Al solicitar una reposición, Isabel es tajante y concisa con lo que desea. Durante su atención, se expresa con pocas palabras, solicita rapidez e información exacta. La posición de Isabel corresponde a:

11. - Reyna solicita información con respeto a los requisitos de un trámite a realizar. Es muy sonriente y segura de sí misma. Es muy accesible, aunque también reclama atención. La actitud de Reyna corresponde a:

12. - Lucía se muestra confundida con respecto a la información que solicita, usa muy pocas palabras pues su capacidad de relación personal es poca. Al preguntarle sobre sus necesidades suele voltear mucho a su alrededor y parece fuera de sí. La actitud de Lucía corresponde a:

13. - Se encuentran fuera de la institución

14. - Proporcionan información a partir o sobre un documento palpable

15. Se encuentran dentro de la institución

16. - Se adquieren a través de internet o de la base de datos de la institución ( ).

17. - Antes de resguardar la información del servicio proporcionado al ciudadano, es importante verificar que la documentación haya sido generada conforme a los lineamientos institucionales.

18. - Elije una de las recomendaciones de seguridad para la operación del equipo de oficina que se debe tener en cuenta